審核案例：保健品、建筑施工、實驗室、客戶售后、電子機械

【案例1】
在書刊裝幀布印制廠，質檢員大量使用卷尺對每卷產品長度進行測量，審核員發現有三把卷尺上面的刻度已經模糊不清了，便問檢驗員：“這些卷尺能看清嗎？”
檢驗員回答：“我們經驗很豐富，估摸著讀數一般不會錯的”。
審核員問車間主任：“這些皮尺校準過嗎？”
車間主任回答：“在由倉庫領用前，都經過了計量室校準，校準證書由計量室保存。”

案例分析：
本案違反了標準“7．6監視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。”由于卷尺已經模糊，這已不符合測量的要求。

【案例2】
某保健品廠生產一種健身茶，是用茶葉及幾種中草藥配制而成。審核員在查看檢驗科對藥材的進貨檢驗記錄時看到含水量檢測一欄填寫的是一些實測數據，如8．1％、7．8％等。但是近三個月以來的含水量檢驗數據均填寫為10％。
審核員問檢驗員：“這三個月以來測量的含水量都這么穩定嗎？”
檢驗員答：“我們的含水量測量儀壞了，一直沒工夫修理。好在我們這些檢驗員經驗很豐富，用手一捏就能估計水份有多少，而且這樣做快得多，所以檢驗科長同意我們現在就用手捏來檢測含水量，只要合格的一律按標準要求填寫合格品規定的含水量值，即≤10％。”
審核員問：“你們的進貨檢驗規程規定怎么測量的？”
檢驗員答：“規定還是用含水量測量儀測量，但是如果改成用手捏，我們也不知道如何去描述。”

案例分析：
這是明顯的在檢驗方面有章不循，違反了標準“8．2．4產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。”

【案例3】
在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規定門窗廠負責門窗的加工和安裝。
審核員要求工廠出示門窗安裝的資質等有關材料，銷售科長說：“我們申請質量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝。”
審核員問：“安裝工作由誰來完成？”
銷售科長：“我們包給另一個安裝公司來做。”
審核員：“請把那家公司的安裝資質和對供方評價的有關材料給我們看看。”
銷售科長：“因為是老合作單位，我們沒有向對方索要資質文件，不過我們有時后也派人到現場檢查他們的安裝質量，并填寫了相關的檢查記錄。”

案例分析：
按照建筑業的規定，門窗的安裝公司是應該有安裝資質的。該廠沒有提供安裝公司的資質證明是不對的。違反了標準“5．1管理承諾”的“向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”及“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。

【案例4】
在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。
審核員問：“應該試壓多長時間？”
檢驗員回答：“一分半鐘。”
審核員在查閱檢驗規程時看到上面規定的壓力應該是160牛頓／平方米，便問：“為什么不按照規程的規定壓力作試驗？”
檢驗員說：“規程規定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗。”
審核員問：“有沒有更改規程的文件下發？”
檢驗員說：“大概沒來得及發下來吧。”

案例分析：
檢驗文件的更改沒有按規定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不正確的。本案違反了標準“違反了標準“4．2．3文件控制”的“b）必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”

【案例5】
某建筑施工企業的總經理在公司內部會議上說：“今后本企業外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業的職工，這樣可以避免許多麻煩。”

案例分析：
在建筑施工企業中大量使用外地民工，這是普遍現象。對于外地民工的施工隊伍，當然屬于勞務分包的范圍，應該納入企業的質量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應按照當地政府的有關規定執行，例如施工隊伍資質的要求等。但是有些施工企業為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。
本案違反了標準“5．l管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。也違反了標準“4．1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規定。

【案例6】
售后服務部的工作職責規定：“售后服務部負責妥善處理顧客抱怨，對由于質量問題顧客提出退、換貨時，應根據《售后服務部對顧客的承諾》執行。”
審核員在查看顧客投訴記錄時，看到1個半月前顧客張某對0102批次的產品提出因質量問題要求換貨的電話記錄。
審核員問服務部經理：“對這批貨是如何處理的？”
經理說：“我們已經給顧客換了貨。”
審核員在看《售后服務部對顧客的承諾》文件時看到：“對于顧客因質量問題要求退、換貨時，應及時處理，并對質量問題進行分析，同時在一個月內向顧客提供《質量問題分析報告》。”
審核員要求張經理提供對張某問題的《質量問題分析報告》，經理說：“最近正趕上參加產品展銷會，我們全體人員都輪流上展銷會服務去了，分析報告等我們閑下來再處理吧。”

案例分析：
售后服務部沒有按照自己的《售后服務部對顧客的承諾》的規定去做，違反了標準“7．2．3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨”的規定。

【案例7】
審核組在審核公司總經理和管理者代表時，請總經理介紹一下一年來在持續改進方面做了哪些工作。
總經理想了一下說：“上次內審我們出具了3份不合格報告，其中一份是文件控制方面，我們有些文件已經過時，但車間沒有辦理作廢手續；第二份是銷售科對于顧客反映的產品質量問題沒有及時處理，造成一些誤解；第三份是最近采購的生產原料有些問題。這些不合格報告我們已經在規定的時間內解決，審核員對解決效果也進行了驗證。這些事實也反映了我們在持續改進方面有了進步。”

案例分析：
持續改進是多方面的，不能僅僅限于對內審中發現的不合格的糾正措施。更重要的是對日常質量管理體系運行的過程進行監視和測量，以便根據需要及時采取改進、糾正或預防措施。因此，總經理的理解是片面的，不符合標準“8．5．l持續改進”的要求。