審核案例：保健品、建筑施工、實(shí)驗(yàn)室、客戶售后、電子機(jī)械

【案例1】
在書刊裝幀布印制廠，質(zhì)檢員大量使用卷尺對(duì)每卷產(chǎn)品長度進(jìn)行測(cè)量，審核員發(fā)現(xiàn)有三把卷尺上面的刻度已經(jīng)模糊不清了，便問檢驗(yàn)員：“這些卷尺能看清嗎？”
檢驗(yàn)員回答：“我們經(jīng)驗(yàn)很豐富，估摸著讀數(shù)一般不會(huì)錯(cuò)的”。
審核員問車間主任：“這些皮尺校準(zhǔn)過嗎？”
車間主任回答：“在由倉庫領(lǐng)用前，都經(jīng)過了計(jì)量室校準(zhǔn)，校準(zhǔn)證書由計(jì)量室保存。”

案例分析：
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！庇捎诰沓咭呀?jīng)模糊，這已不符合測(cè)量的要求。

【案例2】
某保健品廠生產(chǎn)一種健身茶，是用茶葉及幾種中草藥配制而成。審核員在查看檢驗(yàn)科對(duì)藥材的進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄時(shí)看到含水量檢測(cè)一欄填寫的是一些實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，如8．1％、7．8％等。但是近三個(gè)月以來的含水量檢驗(yàn)數(shù)據(jù)均填寫為10％。
審核員問檢驗(yàn)員：“這三個(gè)月以來測(cè)量的含水量都這么穩(wěn)定嗎？”
檢驗(yàn)員答：“我們的含水量測(cè)量儀壞了，一直沒工夫修理。好在我們這些檢驗(yàn)員經(jīng)驗(yàn)很豐富，用手一捏就能估計(jì)水份有多少，而且這樣做快得多，所以檢驗(yàn)科長同意我們現(xiàn)在就用手捏來檢測(cè)含水量，只要合格的一律按標(biāo)準(zhǔn)要求填寫合格品規(guī)定的含水量值，即≤10％。”
審核員問：“你們的進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定怎么測(cè)量的？”
檢驗(yàn)員答：“規(guī)定還是用含水量測(cè)量儀測(cè)量，但是如果改成用手捏，我們也不知道如何去描述。”

案例分析：
這是明顯的在檢驗(yàn)方面有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！?/span>

【案例3】
在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。
審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說：“我們申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝?！?br/>審核員問：“安裝工作由誰來完成？”
銷售科長：“我們包給另一個(gè)安裝公司來做?！?br/>審核員：“請(qǐng)把那家公司的安裝資質(zhì)和對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)材料給我們看看。”
銷售科長：“因?yàn)槭抢虾献鲉挝?，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時(shí)后也派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄。”

案例分析：
按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．1管理承諾”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例4】
在試驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)行管道壓力試驗(yàn)，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。
審核員問：“應(yīng)該試壓多長時(shí)間？”
檢驗(yàn)員回答：“一分半鐘。”
審核員在查閱檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓／平方米，便問：“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn)？”
檢驗(yàn)員說：“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個(gè)月廠里開會(huì)做了修改，檢驗(yàn)科長電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗(yàn)?！?br/>審核員問：“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)？”
檢驗(yàn)員說：“大概沒來得及發(fā)下來吧?！?br/>
案例分析：
檢驗(yàn)文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”

【案例5】
某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說：“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對(duì)外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！?br/>
案例分析：
在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對(duì)外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．l管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。

【案例6】
售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定：“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問題顧客提出退、換貨時(shí)，應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)部對(duì)顧客的承諾》執(zhí)行?！?br/>審核員在查看顧客投訴記錄時(shí)，看到1個(gè)半月前顧客張某對(duì)0102批次的產(chǎn)品提出因質(zhì)量問題要求換貨的電話記錄。
審核員問服務(wù)部經(jīng)理：“對(duì)這批貨是如何處理的？”
經(jīng)理說：“我們已經(jīng)給顧客換了貨?！?br/>審核員在看《售后服務(wù)部對(duì)顧客的承諾》文件時(shí)看到：“對(duì)于顧客因質(zhì)量問題要求退、換貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，并對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析，同時(shí)在一個(gè)月內(nèi)向顧客提供《質(zhì)量問題分析報(bào)告》。”
審核員要求張經(jīng)理提供對(duì)張某問題的《質(zhì)量問題分析報(bào)告》，經(jīng)理說：“最近正趕上參加產(chǎn)品展銷會(huì)，我們?nèi)w人員都輪流上展銷會(huì)服務(wù)去了，分析報(bào)告等我們閑下來再處理吧?！?br/>
案例分析：
售后服務(wù)部沒有按照自己的《售后服務(wù)部對(duì)顧客的承諾》的規(guī)定去做，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨”的規(guī)定。

【案例7】
審核組在審核公司總經(jīng)理和管理者代表時(shí)，請(qǐng)總經(jīng)理介紹一下一年來在持續(xù)改進(jìn)方面做了哪些工作。
總經(jīng)理想了一下說：“上次內(nèi)審我們出具了3份不合格報(bào)告，其中一份是文件控制方面，我們有些文件已經(jīng)過時(shí)，但車間沒有辦理作廢手續(xù)；第二份是銷售科對(duì)于顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題沒有及時(shí)處理，造成一些誤解；第三份是最近采購的生產(chǎn)原料有些問題。這些不合格報(bào)告我們已經(jīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決，審核員對(duì)解決效果也進(jìn)行了驗(yàn)證。這些事實(shí)也反映了我們?cè)诔掷m(xù)改進(jìn)方面有了進(jìn)步?！?br/>
案例分析：
持續(xù)改進(jìn)是多方面的，不能僅僅限于對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格的糾正措施。更重要的是對(duì)日常質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以便根據(jù)需要及時(shí)采取改進(jìn)、糾正或預(yù)防措施。因此，總經(jīng)理的理解是片面的，不符合標(biāo)準(zhǔn)“8．5．l持續(xù)改進(jìn)”的要求。