九宮圖分析法代替烏龜圖，16949體系分析更有效

在以往對“過程”進行分析時，大多采用一種叫做“烏龜圖”的方法，關注了：輸入、輸出、人員、設備、方法、績效等六個方面。

1、過程是一組把輸入轉化為輸出的活動。

在ISO9001標準推薦采用過程模式進行系統管理中，就是把組織的工作系統看作是由一個個過程組成的。

根據系統的定義，系統是一組相互關聯和相互作用的要素。那么，我們把“過程”作為系統的“要素”組成系統進行管理。

系統的要素有時叫系統的組成單元。所以，過程也就成了一個管理的單元。

這個單元可以用一個烏龜圖來表示。烏龜身體（過程），頭（過程的輸出）可以作為另外一個烏龜（下一個過程）的尾巴（過程的輸入）。

這樣，一個一個烏龜（過程）就組成了系統。利用這樣的系統管理，效率和效益都高。

2、烏龜的身體是“過程”頭、尾和四個腳分別是：

1、owner過程的主管，對該過程負責者。

2、resources資源。活動必須要的資源。包括人員、機器設備、工藝用材料。

3、procedure程序。也就是操作方法、控制方法等。

4、KPI/PI關鍵指標/指標。用來衡量過程的有效性和效率。

5、input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等。

6、output 頭。過程的結果，產品（可能是半成品、零件、部件等）。

3、烏龜尾和四腳本身的質量，以及在過程中相互作用的質量，決定了烏龜頭（過程輸出）的質量。

最好針對以上五個因素，確定這些因素的PI，KPI，通過對它們的控制來確保烏龜頭的質量。而不是通過檢驗烏龜頭（產品）中KPI來控制過程。后者發現問題已經晚了。

4、有的地方烏龜的尾和四腳就用料、人、機、法、測量來表示。

5、有的把這個過程叫作業。

于是，就得到了一個作業成本管理的方法，利用作業成本管理有關的信息對作業進行管理。

作業組成的更大一級系統，對這個系統的管理就叫作業管理。它是過程模式管理的細化管理方法。

6、凡是過程都應當有目標。

但不是所有過程的目標都必須是可測量的。有的過程目標可以不加以測量。有的應當加以測量。測量的指標可以從以下六方面選擇重要的加以考慮：

a）顧客滿意度。它指的是內外顧客的滿意度。可以定性測量：很滿意、滿意、一般、不滿意，很不滿意。如果遇到不滿意和很不滿意，應當查明原因，采取糾正措施，加以完善；

b）業績。指過程的輸出。一般定量測量。譬如，產量。

c）效率。指過程的投入和產出的比例。

d）成本。通常用所花人工工時、所消耗原材料等來衡量。包括由于返工率、報廢率等引起的劣質成本。

e）周期。從接受訂單到交付的時間。

f）過程能力。包括能力指數或其他測量過程能力的指標。

7、任命過程主管。

通常一個過程中的活動會涉及到不同的職能。為了協調好各個職能關系，應當把過程指定主要職能負責，任命一個過程主管。

各個配合職能也必須指定一名代表，組成團隊，共同負責該過程的設計、運作、監視和改進。

不斷提高過程能力滿足顧客要求。只要這個過程存在，這個團隊應當存在，不斷執行PDCA的循環，把公司中核心過程的能力提高到行業的最高水平。

過程分析九宮格模板

鑒于“過程分析九宮格”作為一張圖表，要體現出簡明扼要，這里將“相互順序和作用”簡化為“過程起點、終點及關鍵步驟”、將“職責和權限”簡化為“過程的擁有者”。

至于標準要求的“相互順序和作用”及“職責和權限”就只能在過程的“成文信息”中再進行詳細描述了。

下面，我們以“設計和開發”過程為例，實際應用一下“過程分析九宮格”：

過程分析九宮格示例

“過程分析九宮格”的應用方法如下：

1-“資源/設施”欄：

可以填寫辦公環境、機器設備、軟件系統、通訊設施等內容；

2-“過程的擁有者”欄：

填寫該過程的負責人的“崗位名稱”（人員會流動）；

3-“人力資源”欄：

可以填寫該過程的主責和協助人力資源、能力和培訓等內容；

4-“輸入”欄：

可以填寫顧客要求、計劃、文件、材料、工具等實際接收的內容；

5-“起點、終點及關鍵步驟”欄：

分別填寫該過程的起點、終點和主要活動內容；

6-“輸出”欄：

可以填寫產品、服務、報告、活動證據等實際交付的內容；

7-“工作方法/程序”欄：

可以填寫過程控制程序、指導書、工藝、規范等內容；

8-“風險和機遇”欄：

可以填寫組織環境、顧客、競爭對手等變化所帶來的不確定性；

9-“績效指標”欄：

可以填寫對過程有效性的測量，如薄弱點、關鍵參數等內容。

九宮格

用“九宮格”代替“烏龜圖”，不僅是對新標準要求的響應，更主要的是可以對過程的要素分析的更全面，可以幫助我們對所要管理的過程認識的更清晰。

思路理清了，編寫過程管理文件就可以更明晰和有條理；過程的實施起來也就更加順暢和高效了。